社会|コラム

【クレーム】お客様は神様ではない!本当に勘弁してくれ!

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クレーマーはもはやお客様ではない!

リカルドくん
今回はただの愚痴になる予感・・・!
ガールさん
私も販売員をしていたことがあるけど、理不尽なクレームって沢山あったわ!

今回の記事はただの愚痴になるような気がしますが、僕はアパレル業界の販売員として働いています。ですので、同じように小売で販売をされている方には共感していただけると思います

 

まず、結論から言わせていただきますが、お金を払うから「偉い」と思ってるお客さんいるじゃないですか。偉いと思っていなくても対価以上のサービスを求めてくる人とか

 

本当に「何様なんでしょうか?」本当に切実に勘弁して欲しい。対価以上のことを平気で要求して来ておいて「それはできない」と言うとサービスが悪いだのなんだの愚痴愚痴言ってきやがって!!

 

はっきりと言わせていただきますね

 

そういったお客さんにはこちらもモノを売りたくないので買わなくて結構です

 

バカなお客さんも相手にしないと売上が上がらない?

 

常識のズレたお客さんの相手をしてる方がよほどタイムロスで、その対応している時間の方がよほど損害なのですよ!なのでお願いします。何も買わなくていいので2度と来ないでください!!!




店員<客 ではない

本当に切実に店員<客ではないですからね?今だに勘違いした「お金を払う方が偉い」みたいに考えてる人いますけど、あなたが欲しいから「買う」わけですよね?

 

こちらが押売りしているわけではないですよね?あなたが欲しいから買うわけです

 

こちらが、あなたが欲しくもないものを無理やり売っているならこちらに非がありますのでグゥの音も出ませんがそうではありません

 

あなたに欲しいものがあるから買いにきているわけです

 

例えば、あなたが欲しいものがあったとしてお店にきますよね。で、それがすでに完売していた時に「どうにかして用意しろ」っておかしくないですか?

 

そんな横暴な態度を取られるとこちらも、どうにか用意してあげたい!って気持ちが吹っ飛ぶわけです。もう「さっさと帰れよ」この一点になるのです

 

商売ですから、商品を買ってくれるお客様が大事なのはもちろんです。しかし、何でもかんでも受け入れる訳ではありません。ちょっとお金持ってるくらいで本当に調子に乗らないでください

最後の一押しをするのが仕事

なぜだか日本ではお金を払う客の方が偉いっていう風潮ありますよね。レストランなんかでも店員にえっらそーな態度とってる客をたまに見ますけど、恥ずかしくないのですか?

 

女の前だからカッコつけてるんですか?

 

はっきり言ってダサいですし、仮に「店員に偉そうにしてるあんたかっこいい♡」っていう彼女を連れてるのなら相当な腐れカップルですからね

 

我々、接客業(販売業)は、お客さんのワガママを聞くことが仕事ではありません。何か欲しいものを買いに来られたけど、その商品のことがよくわからないお客さんに説明して、お客さんが納得して初めて売買が成立します

 

例えばですが、新しいエアコンを買いに電気屋さんに行くと、機能やその他のモデルとの違いなどを聞きますよね?自分が詳しくない限りは聞くと思うんです

 

そこで、そのエアコンのメリットやデメリットを聞き、お財布と相談してOKであればそこで初めて納得して「買う」わけです

 

僕の仕事でいうと、素材やシルエット、そのお客様の好みやサイジングなどを含めて提案して本当に似合っていればそっとひと押しします。似合ってもいないの「似合ってる!最高!これにしなよ!」なんて言いません

 

納得してもらうことに重きをおいて販売しています。そうでないと「聞いてない」「説明不足」など後々にクレームをもらうケースにつながるので、リスクヘッジも兼ねてキチンと説明して納得してからお金を払ってもらうように対応します

納得して買ってもらうことが重要

なぜだか、納得していないのにお金を支払うお客さんがいます。で、後日「やっぱり違う、返品したい」と連絡をよこしてきます

 

これは納得していないのに販売してしまった販売員の過失でもあるのですが、全てが販売員の非ではないはずです。僕から言わせていただくと、

 

「頼むから納得してないならお金払うなよ・・・」

 

この一言に尽きます

 

もちろん、そう言われてしまうとほとんどのケースでは返品できるでしょう。しかし僕が言いたいのは、あなたが大して欲しくもないのに買ったその商品を本当に欲しい人が買えなくなっているってことです

 

「悩んでるけど、買わないとなくなるかもしれないからとりあえず買って、やっぱり気に入らなかったら返品しよう」ってことなのでしょうか

 

数千円の商品なら、おそらく数もあるので大丈夫でしょう。しかし商品が高額になればなるほど、そもそもの数が少なかったりします

 

それを自分勝手な「なくなるかもしれない」っていう理屈で一度購入して返品する神経が信じられません。それをこちらが拒否すればブチ切れるわけですよね

 

一度購入してるということは、持って帰ってるので、未使用かどうかもわからないですし、どこかに汚れや傷がついてる可能性もあります。それが高額であれば高額であるほど、こちらにとってリスクでしかないですよね?

 

しかもその間にその商品を本気で欲しいと思っているお客さんがきても販売できないという機会損失まで被っていますよね

 

ここはしっかり納得してから購入してもらえるようにする販売員の腕の見せ所でもありますが、本当に自分勝手なことはやめて欲しいです



ワガママな客は買うな!

結局、クレームを出してくる人間っていうのは大概、ワガママな自分のことしか考えておらず、販売員を下に見てるワガママな人種がほとんどです

 

こちらに非があるクレームは、ありがたいことですので謹んで今後に活かすように努力はしますが、クレームの大半は「暇つぶし」レベルに言いがかりがほとんどなんですよね

 

こういった客に当たってしまうと精神を著しく消耗しますし、ストレスだってめちゃくそ溜まります

 

無理難題をふっかけてきておいて偉そうに話すな。敬語を使え!ちょっとお金持ってるからって調子に乗るな!

 

お客さんは大事ですが、販売員はお客さんより「下」ではありません!その商品に対してのメリットや使い心地などをできるだけ詳しく説明して納得してもらうために存在します

 

そこにプラスで「人柄」が加わって、「この人だから買おう」とかっていう付加価値がつくんです。この付加価値は、どれだけ付いても商品自体の金額が上がるわけではないのでその販売員の「販売力」になるのです

 

めちゃくそ良い対応をしてくれたら「またこの人から買おう」ってなりますよね。こういった真っ当な付加価値の提供なら喜んでします

 

しかし、それをワガママはなんでも通るって勘違いしてるバカは帰れ!!

 

頼む!!!なにも買うな!!!!!!!



お客様は神様ではない:まとめ

・納得してないお客さんには売らない

・自らお客さんより下の立場に行かない、対等であるべき

・なんでもかんでもワガママを聞かない

・こちらに非がある場合は真摯に受け止める、むしろありがたい

 

ここ最近、理不尽なクレームを喰らいすぎたおかげで、改めて考えるきっかけになりました

 

販売職で、クレームをもらったことがないって人はいないと思います。しかし、そこで挫けていては何も進展しないので自分の中で「ルール」「軸」を決めて日々過ごして見てはいかがでしょうか

 

それでもバカな客に当たったときは、「キターーーーーwwww」と笑ってやり過ごせるくらいの余裕が欲しいですね!変なお客さんは世の中に一定数必ず存在するので、めげずに頑張りましょー!

 

リカルドくん
楽そうだけど、大変な仕事なんだなぁ
ガールさん
”楽”な仕事なんて、ないんじゃないかしら?
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