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【クレーム】お客様は神様ではない!本当に勘弁してくれ!

3 min
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私はアパレル業界の販売員として働いているので、同じように小売で販売をされている方には共感していただけると思います。

お金を払うから「偉い」と思ってるお客さんいるじゃないですか。偉いと思っていなくても対価以上のサービスを求めてくる人もいますよね。

リカルド

リカルド

本当に「何様なんでしょうか?」本当に切実に勘弁して欲しい。

対価以上のことを平気で要求して来ておいて「それはできない」と言うと、サービスが悪いだのなんだの愚痴愚痴とクレームを出してくる神経が信じられません。

そういったお客さんにはこちらもモノを売りたくないので買わなくて結構です

常識のズレたお客さんの相手をしてる方がよほどタイムロスで、その対応している時間の方がよほど損害なのです。

そもそも店員<客 ではなく対等なはず

本当に切実に店員<客ではないですからね?

今だに勘違いした「お金を払う方が偉い」みたいに考えてる人いますけど、あなたが欲しいから「買う」わけですよね?

こちらが押売りしているわけではないですよね?

あなたが欲しいから買うわけです。

リカルド

リカルド

大事なことなので2回。

こちらが、あなたが欲しくもないものを無理やり売っているならこちらに非がありますが、そうではありません。

あなたに欲しいものがあるから買いにきているわけです。

例えば、あなたが欲しいものがあったとしてお店にきますよね。で、それがすでに完売していた時に「どうにかして用意しろ」っておかしくないですか?

そんな横暴な態度を取られるとこちらも、どうにか用意してあげたい!って気持ちが吹っ飛ぶわけです。

リカルド

リカルド

もう「さっさと帰れよ」この一点になるのです。

商売ですから、商品を買ってくれるお客様が大事なのはもちろんです。しかし、何でもかんでも受け入れる訳ではありません。

ちょっとお金持ってるくらいで本当に調子に乗らないでください。

最後の一押しをするのが仕事

なぜだか日本ではお金を払う客の方が偉いっていう風潮ありますよね。

レストランなんかでも店員に偉そうな態度とってる客をたまに見ますけど、恥ずかしくないのですか?

女の前だからカッコつけてるんですか?

はっきり言ってダサいですし、仮に「店員に偉そうにしてるあんたかっこいい♡」っていう彼女を連れてるのなら相当な腐れカップルですからね

我々、接客業(販売業)は、お客さんのワガママを聞くことが仕事ではありません。

何か欲しいものを買いに来られたけど、その商品のことがよくわからないお客さんに説明して、お客さんが納得して初めて売買が成立します

例えばですが、新しいエアコンを買いに電気屋さんに行くと、機能やその他のモデルとの違いなどを聞きますよね?

リカルド

リカルド

自分が詳しくない限りはスペックや特徴など聞くはずです。

そこで、そのエアコンのメリットやデメリットを聞き、お財布と相談してOKであればそこで初めて納得して「買う」わけです。

私の仕事でいうと、素材やシルエット、そのお客様の好みやサイジングなどを含めて提案して本当に似合っていればそっと一押しします。

似合ってもいないの「似合ってる!最高!買いましょう!」なんて言いません。

私は納得してもらうことに重きをおいて販売しています。

そうでないと「聞いてない」「説明不足」など後々にクレームをもらうケースにつながるので、リスクヘッジも兼ねてキチンと説明して納得してからお金を払ってもらうように対応しています。

納得して買ってもらうことが重要

なぜだか、納得していないのにお金を支払うお客さんがいます。

で、後日「やっぱり違う、返品したい」と連絡をしてくるわけです。

リカルド

リカルド

なんで納得してないのに購入したんですかね?

これは納得していないのに販売してしまった販売員の過失でもあるのですが、全てが販売員の非ではないはずです。

私から言わせていただくと、「頼むから納得してないならお金払うなよ・・・」

この一言に尽きます。

一度購入してるということは、持って帰ってるので、未使用かどうかもわからないですし、どこかに汚れや傷がついてる可能性もあります。

それが高額であれば高額であるほど、こちらにとってリスクでしかないのです。

しかも、その間にその商品を本気で欲しいと思っているお客さんが来ても販売できないという機会損失まで被っています。

ここはしっかり納得してから購入してもらえるようにする販売員の腕の見せ所でもありますが、本当に自分勝手なことはやめて欲しいです。

ワガママな客は買うな!

結局、クレームを出してくる人間っていうのはワガママで自分のことしか考えておらず、販売員を下に見てる人種がほとんどです。

こちらに非があるクレームは、ありがたいことですので謹んで今後に活かすように努力はしますが、クレームの大半は「暇つぶし」レベルに言いがかりがほとんどなんですよね

こういった客に当たってしまうと精神を著しく消耗しますし、ストレスだってめちゃくちゃ溜まります。

リカルド

リカルド

精神が摩耗します。

お客さんは大事ですが、販売員はお客さんより「下」ではありません。

その商品に対してのメリットや使い心地などをできるだけ詳しく説明して納得してもらうために存在します。

そこにプラスで「人柄」が加わって、「この人だから買おう」とかっていう付加価値がつくんです。

すごく良い対応をしてくれたら「またこの人から買おう」ってなりますよね。こういった真っ当な付加価値の提供なら喜んでします。

それをワガママはなんでも通るって勘違いしてる人は、そもそもお客様ではないのです。

まとめ:お客様の「言いなり」になる時代は終わる

最後になりましたが、お客様と対等である為には以下の心構えが必要だと思います。

Point
  • 納得してないお客さんには売らない
  • 自らお客さんより下の立場に行かない、対等であるべき
  • なんでもかんでもワガママを聞かない
  • こちらに非がある場合は真摯に受け止める、むしろありがたい

ここ最近、理不尽なクレームを喰らいすぎたおかげで、改めて考えるきっかけになりました。

販売職で、クレームをもらったことがないって人はいないと思います。

この時に、そのクレームの本質を見抜き、お客さんの「言いなり」になってはダメです。

お客様は神様ではありません。

自分が働きやすい環境にする為にもYESマンでは今後、しんどくなりますよ。

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4 件のコメント

  1. クレームする側もされる側も、「感謝」がないところでは共通しているのではないでしょうか? 店員を店員とも思わない姿勢も、客を客とも思わない姿勢のどちらを見ても、とても良い気分にはなれません。

  2. kenさん

    おっしゃる通り、客を客と見ない店員が存在する事も事実です。
    そこは完全にただの職務怠慢ということになりますね。
    その商品を欲しい=売りたい人という関係性が理想ですし、そうあって欲しいと願います。
    お互いが気持ちよく「買う・売る」ができることが一番です。

  3. 客を客と思わない店員に先程出くわした。
    俺がレジ前に来たらそそくさとその場立ち去る蔦屋書店の職務怠慢店員。なんやこのバカ店員何考えとんねん。

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