【カスハラ】カスタマーハラスメントって何？新たなハラスメントの出現に恐怖を隠しきれない

リカルド

カスハラってなんだ？

ガールさん

最近増加傾向にあるようね。カスタマーハラスメントのことよ。

ここ最近「カスタマーハラスメント」なるお客さんの凶暴化が進んでいるそうで、この話題を見てから吐き気が止まらないリカルドです。こんばんわ

「カスタマーハラスメント」は「クレーマーハラスメント」とも呼ばれるそうで、簡単にいうと、こちらに非がないにも関わらず怒鳴り散らかしたり恫喝したりして、まさに自分は「神様」だぞ！と言わんばかりに相手をボコボコにしてくるクレーマーのことです

おっそろしい話ですよね。こちらに非があるならわかりますが、何も悪くないのに粗を探しては、ただ文句を言いたいだけのクレーマーも一定数存在するんですよね

このまさには働いている人の「天敵」が近年、増加傾向にあるんだとか

カスタマーハラスメントしてくるお客様はお客様ではない

僕は長年接客業をしているので、こう言った「自分を神様だと思ってる輩」には幾度となく遭遇してきましたが、本当に理不尽極まりないことを言ってきます

理不尽なだけならまだマシですが、脅迫まがいのことを言ってくる人だっています

このブログでも何度も書いていますが

ではないことを理解していない人があまりにも多いです

あなたが欲しいからそのサービス（もの）を買おうとしているんですよね？こちらは無理に「買え」なんて一言も言っていないですし、あなたが欲しいサービス（もの）の特徴や長所、さらにはデメリット部分まで伝えて、あなたが「納得」できるように手助けをしているに過ぎません

神様でも何でもない勘違い野郎のために、ゴマスリをするつもりもないですし、買いたくなければ買わなければ良いだけです

欲しいのは「あなた」なんです。にも関わらず、馬鹿みたいに偉そーに上からものを言ってくる頭の悪い客があまりにも目立ちます

本当に勘違い野郎のクーレムは勘弁して欲しい。クレームというか、実際は粗を探してイチャモンをつけ、無料で願いを叶えたいワガママでしかない事がほとんどです

はっきり言いますが、すぐクレームをつけてくる「カスハラ」はお客様ではありません。こういう人ほど自分を「顧客」だと勘違いしてドンドン図々しくなって行くですが、この場を借りてはっきり申し上げておきますね

ただの「害虫」です

リカルド

精神を根こそぎ持っていかれるんだ。

なぜカスハラが増加傾向にあるのか

これはあくまで僕が現場で感じた感想ですが、一番の原因は年々「世帯収入」が下がっている事、言い換えれば毎月の給料が少なくなっている事が大きな原因かなと

何でそれが関係あるの？って話ですが、大いに関係あると思います。こういったクレーマーは大きく２種類に分ける事ができます

こちらに非がないにも関わらず、めちゃくちゃ言ってくるクレーマーの狙いのほとんどは「お金」です。購入した値段を値切りたい、無料でそのサービスを使いたい層が半数を占めるでしょう

こういった「お金目的型」はしつこいし厄介です。もう買わなくて結構ですと何回言いそうになったことか

あとは、ストレス発散という名の「お節介型」があげられます。サービスの粗を探してはいちいち口を出してきます

中にはありがたい内容もあったりするんですが、正直「お前に言われなくても分かってます」ってのがほとんどで、ただただ対応に疲弊するばかりです

どちらもタチが悪いのですが、共通するのは何かしらの「見返り」を求めている事ですね。ここでいう「見返り」はやはり「お金やもの、特別感」になります

お金目的型の特徴

こちらのサービスや商品に対して、粗を探してはガンガンクレームを入れてきます。そしてこのタイプを1を100に膨れ上がらせるのが得意で、些細なミスを本社絡みのクレームにまで発展させてきます

物事を大きくすれば、最終的に勝つのはクレーマーです。会社としてもそこまで大きな労力を個人に対して使えないですし（結局使うんですけどね）、時間だってかけられません

ここでこのタイプのクレーマーは、いきなり100を要求してきます。しかし会社としては100そのままの条件を飲むことはできません

そこでカスハラ野郎のためにあれ考えて結果的に「50でどうですか？」ってことになります。どうでしょうか？カスハラ野郎の手元にはなかったはずの50が入ってくることになります

こいつ1人のワガママ（しかも金銭的な）を叶えるためだけに、大勢が巻き込まれ、運悪くこいつに当たってしまった担当者は鬱になる可能性だってあります

私利私欲のために平気でこんなことをするクレーマーが存在するのです。まさにカスハラの称号にふさわしいと思いませんか？

お節介型の特徴

お金目的型と違って厄介なのは、自分を「特別」に扱って欲しい願望が強いって事ですね

以前、1年近くつきまとわれたお節介なクレーマーがいたんですが、本当に頭がおかしくなるかと思いました

定期的に電話をしてきては「○○の○○が良くないから直した方がいいですよ！」みたいな事を多いときで週一くらいで連絡してくるんです

そんな事言われたらサラリーマンとしては「貴重なご意見ありがとうございます」的なことしか言えないんです。心では「は？何いってんのこいつ？」って言ってますけどね

注：的を得てる意見はありがたいです

で、そんなやりとりを何回かしてると、なぜだか常連さん？みたいになってきます。こっちは仕事をしたいのにグダグダと粗を探しては「○○はやめた方がいい」とか言ってくるんですよね

「ん？？？？？？？あなたはコンサルの方ですか？？？？？？？？？？？？？？」

ほんとまじでお節介ですし、邪魔ですし、定期的に電話されたら本当に精神すり減るしメンタル的にすごい追い込まれるんですよ

そんなに口を出したいなら、入社してきたらどうですかねぇ？

お客さんではなくカスハラと判断したら突っぱねる勇気も必要

なかなか難しいんですけどね。明らかにカスタマーハラスメントの場合は早い段階で自分より上の立場の人間に相談し、対策を練った方がいいでしょう

僕みたいに1年近く電話されてきたら本当に地獄ですよ

最近になってようやく「カスハラ」「クレハラ」と言った言葉が生まれてきましたので、社会問題として無視できないところまできているのは間違いありません

ということは会社だってそう言った存在を認識している可能性は高いわけですので、自分1人で苦しんでいるのであればドンドン「カスハラ野郎」を問題にしていきましょう

カスハラって言葉がもっと認知されれば、少なからず発生件数は減るはずですし、そもそも自分がカスハラだと気づいていないケースだって考えられます

「カスタマーハラスメント」という言葉の認知度が上がれば、これまで気づかなかった「カスハラ野郎」も自分がカスハラかも？って気づくかもしれません

うやむやにして、相手の要望を飲んでいるだけでは、決してカスハラ野郎は減らないので、撲滅するためにも「サービスを提供している側」も行動して行きたいですね

これ以上カスハラ野郎を調子に乗らせてはダメです！！！

まとめ

パワハラやモラハラと言った言葉はかなり浸透していますが、まさかお客さんまでハラスメント対象になるときがやってきました

日本は「おもてなし」って言葉があるように「お客様至上主義」です。お客様がいうことは絶対になるケースが非常に多いです

しかし、これからは違うと思います。時代は変わってきてますし、合わせて働き方も変わってきています。そしてその速度は倍々で進んでいくでしょう

弱気な僕としては、ビクビクするのは上司だけで充分なので、お客さんにまでビクビクしたくありません。こちらに非がある場合のクレームは誠心誠意対応しますが、馬鹿みたいなクレームは突っぱねる勇気も必要です

そんなバカのために精神をすり減らすなんて人生の時間の無駄です

まだまだ聞きなれないかもしれませんが、「カスハラ」「クレハラ」はどんどんメディアでもスポットを当ててもらいたいですね

働く人からすると、ほんとただの「爆撃機」「地雷」でただただ恐怖でしかありませんから

リカルド

カスハラ＝地雷だもんなぁ

ガールさん

カスハラは真面目に働いている人たちを愚弄しているわ。