ここ最近「カスタマーハラスメント」なるお客さんの凶暴化が進んでいるそうで、この話題を見てから吐き気が止まらないリカルドです。
「カスタマーハラスメント」は「クレーマーハラスメント」とも呼ばれるそうです。
簡単にいうと、こちらに非がないにも関わらず怒鳴り散らかしたり恫喝したりして、まさに自分は「神様」だぞ！と言わんばかりに相手をボコボコにしてくるクレーマーのことです。
リカルド
おそろしい話です。
このまさに働いている人の「天敵」が近年、増加傾向にあるんだとか。
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カスタマーハラスメントしてくるお客様はお客様ではない
私は長年接客業をしているので、こう言った「自分を神様だと思ってる輩」には幾度となく遭遇してきましたが、本当に理不尽極まりないことを言ってきます。
理不尽なだけならまだマシですが、脅迫まがいのことを言ってくる人だっています。
このブログでも何度も書いているのですが、お客様は神様ではありません。
リカルド
あなたが欲しいからそのサービス（もの）を買おうとしているんですよね？
こちらは無理に「買え」なんて一言も言っていないですし、あなたが欲しいサービス（もの）の特徴や長所、さらにはデメリット部分まで伝えてあなたが「納得」できるように手助けをしているに過ぎません。
欲しいのは「あなた」なんです。
にも関わらず、偉そうに上からものを言ってくる人が本当に多いのです。
カスタマーハラスメントは、もはやクレームという次元ではなく、粗を探してイチャモンをつけ、無料で願いを叶えたいワガママでしかない事がほとんどです。
はっきり言いますが、すぐクレームをつけてくる「カスハラ」はお客様ではありません。
こういう人ほど自分を「顧客」だと勘違いしてドンドン図々しくなっていくのですが、この場を借りてはっきり申し上げておきます。
なぜカスタマーハラスメントが増加傾向にあるのか
これはあくまで私が現場で感じた感想ですが、一番の原因は年々「世帯収入」が下がっている事、言い換えれば毎月の給料が少なくなっている事が大きな原因かなと思われます。
なぜ年収が関係あるの？という話ですが、大いに関係あると思います。
カスタマーハラスメントは大きく２種類に分ける事ができます。
- お金目的型
- お節介型
こちらに非がないにも関わらず、めちゃくちゃ言ってくるクレーマーの狙いのほとんどは「お金」です。
こういった「お金目的型」はしつこいし厄介です。
リカルド
もう買わなくて結構ですと何回言いそうになったことか・・・
あとは、ストレス発散という名の「お節介型」があげられます。
中にはありがたい内容もあったりするのですが、正直「あなたに言われなくても分かってます」ってのがほとんどで、ただただ対応に疲弊するばかりです。
どちらもタチが悪いのですが、共通するのは何かしらの「見返り」を求めている事です。
ここでいう「見返り」は「お金やもの、特別感」になります。
お金目的型の特徴
こちらのサービスや商品に対して、粗を探してはガンガンクレームを入れてきます。
そしてこのタイプは1を100に膨れ上がらせるのが得意で、些細なミスを本社絡みのクレームにまで発展させてきます。
物事を大きくすれば、最終的に勝つのはクレーマーです。会社としてもそこまで大きな労力を個人に対して使えないですし（結局使うんですけどね）、時間だってかけられません。
お金目的型のクレーマーは、いきなり100を要求してきます。
しかし会社としては100そのままの条件を飲むことはできませんよね。
リカルド
そこで妥協策として結果的に「50でどうですか？」ってことになります。
お金目的型の手元にはなかったはずの50が入ってくることになります。
1人のワガママ（しかも金銭的な）を叶えるためだけに、大勢が巻き込まれ、運悪くに当たってしまった担当者は鬱になる可能性だってあります。
私利私欲のために平気でこんなことをするクレーマーが存在するのです。まさにカスタマーハラスメントの称号にふさわしいと思いませんか？
- 少しでも安くサービス（もの）を購入したい
- 自分の私欲しか考えていない
お節介型の特徴
お金目的型と違って厄介なのは、自分を「特別」に扱って欲しい願望が強いって事ですね
以前、1年近くつきまとわれたお節介なお客さんがいたのですが、本当に頭がおかしくなるかと思いました。
定期的に電話をしてきては「○○の○○が良くないから直した方がいいですよ！」みたいな事を多いときで週一くらいで連絡してくるんです。
リカルド
完全に余計なお世話です。
そんな事言われたらサラリーマンとしては「貴重なご意見ありがとうございます」的なことしか言えないんです。
注：的を得てる意見はありがたいです
そんなやりとりを何回かしてると、なぜだか常連さん？みたいになってきます。こっちは仕事をしたいのにグダグダと粗を探しては「○○はやめた方がいい」とか言ってくるんですよね。
リカルド
あなたは私のコンサルの方ですか？？？？
本当にお節介ですし、邪魔ですし、定期的に電話されたら本当に精神すり減るしメンタル的にすごい追い込まれるんですよ。
そんなに口を出したいなら、入社してきたらどうですかね？
- お節介の極み
- アドバイスすることで優越感に浸りたい
- 特別扱いされたい
お客様ではなくカスハラと判断したら突っぱねる勇気も必要
明らかにカスタマーハラスメントの場合は早い段階で、自分より上の立場の人間に相談し対策を練った方がいいです。
リカルド
私みたいに1年近く電話されてきたら本当に地獄ですよ。
最近になってようやく「カスハラ」と言った言葉が生まれてきましたので、社会問題として無視できないところまできているのは間違いありません。
会社だってそう言った存在を認識している可能性は高いわけですので、自分1人だけで苦しまずにドンドン「カスハラ」を問題にしていきましょう。
カスハラって言葉がもっと認知されれば、少なからず発生件数は減るはずですし、そもそも自分がカスハラだと気づいていないケースだって考えられます。
「カスタマーハラスメント」という言葉の認知度が上がれば、これまで気づかなかったクレーマーも自分がカスハラかも？って気づくかもしれません。
相手の要望を飲んでいるだけでは、決してカスハラは減らないので、撲滅するためにも「サービスを提供している側」も行動して行きたいですね。
まとめ：カスハラは社会の敵！言いなりになるのはやめよう！
パワハラやモラハラと言った言葉はかなり浸透していますが、まさかお客さんまでハラスメント対象になるときがやってきました。
日本は「おもてなし」って言葉があるように「お客様至上主義」です。
しかし、これからは違うと思います。時代は変わってきてますし、合わせて働き方も変わってきています。
弱気な私としては、ビクビクするのは上司だけで充分なので、お客さんにまでビクビクしたくありません。
こちらに非がある場合のクレームは誠心誠意対応しますが、馬鹿みたいなクレームは突っぱねる勇気も必要です。
リカルド
そんな一部の人のために精神をすり減らすなんて人生の時間の無駄です。
まだまだ聞きなれないかもしれませんが、「カスハラ」はどんどんメディアでもスポットを当ててもらいたいですね。
働く人からすると、ほんとただの「爆撃機」「地雷」でただただ恐怖でしかありませんから。
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1 件のコメント
確かに、ひどい人を良く見かけるようになりました。対等であることを忘れた人が多いんでしょうね❗️