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【クレーム】馬鹿な客ばかり?日本のお客様至上主義はどうにかならないのか

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クレーム歓迎な日本のお客様至上主義

リカルドくん
こちらに非のないクレームは地獄だなぁ。ワーワー喚き立ててばっかりでなんでお互いが気持ちよくできないんだろう

お客様はそんなに偉いのだろうか。その企業の売上に直結するため、お客様の為に働き、可能な限り要望に応える事が間違っているとは思わないが年々その客がワガママになっている気がする

お客様は神様ではない

昨今、この様な意味不明な「客」が増えている。客は神にでもなったつもりなのでしょうか?

 

お金を支払うのがそんなに偉い事なのだろうか

 

もちろん企業側は支払っていただいた対価をサービスとして提供しなければなりません。しかし店に行けば対価以上のおもてなしを受けられると勘違いしている層が余りにも目につきます

 

このような質の低い客に企業側まで合わせたばかりに過剰サービスなマニュアルが完成し、もっともっととバカな客の要望が強まっていきます。実際現場で働くもの達にはたまったものではないですよね

 

低レベルな客に合わせしっかり作られたであろうマニュアルで対応してもバカな客は粗を見つけては攻撃して着ます。理由は様々ですが、一番腹が立つのが少しでも値切ろうとクレームを出してくる輩です

 

そのサービスに対してお金を支払う余力がないのであれば最初からそのサービスを受けるなよと言いたい。お前にはこのサービスを受けるのは早いんだよと

 

こういったくだらないクレームをしてくるのは決まって大抵お金を持っていない層です。例えばですが、自分の金銭水準より高いサービスを受けに行った場合に起こる事が多いです

 

身分相応の所へ行けばいいのにも関わらず少し背伸びをして身分不相応な所へいき、高いから安くしろなどと文句をいう

 

こちらから言わせれば、稼いで出直して来い

 

業界によってはクレームを出せば安くなるのではないか?と思われ、少しでもお金を安くしてもらう為にありとあらゆる穴を見つけてはクレームを入れてくる訳です。働いてる側からしたらたまったもんじゃないですよね。

 

少しでも値切ろうとバカなクレームをしてくるバカのためにそれを対応する社員は精神をすり減らしていることがわからないんですかね。まぁ分からないからバカなクレームを入れてくるんでしょうけども

 

厄介な事にそもそもクレームを入れたいだけの層もいます。正当な理由のクレームであれば企業がより良く発展していく為に意味はありますが、それ以外は害悪でしかないですよね

 

そんなに構って欲しいなら、お金持ってこいって話です

 

またクレームが入った事によりそれを受け入れてしまっている企業が多いのも問題です。この様な馬鹿な客は「モンスタークレーマー」と呼ばれ、端から見れば「何言ってるんだこいつ」レベルの事も正当化して着ます。僕から言わせればこんなのは客でもなんでもない。

サービスをする側もされる側もお互い気持ちよく接する事が何故できないのか。僕もサービス業界に長年勤めている為、こういった客に遭遇するたびにつくづく思います



お客様至上主義の会社ばかりなのか

これまでになんでもかんでもお客様が喜ぶならと行ってきた「おもてなし」精神が害悪と感じて仕方がない

 

しかしながら逆に捉えれば利益を省みない素晴らしい精神といえなくもない。ただこの場合はお互いが品位を持った対応をしている場合に成り立つわけで、一方的に客側が優位に経っている現状が腐っています

 

本来、「おもてなし」とはクレーマーのワガママに応えることでは決してない。正当な対価を支払うお客様に対してのサービスです。そもそも、このおもてなし精神もクレーマーから身を守る為に生まれたのではないだろうか?と疑わずにはいられない

 

先述の低レベルな客に合わせた過剰サービスなマニュアルにも該当することだ。「おもてなし」を受ける側にも品位は必要なのです。この品位を欠いている自称「神」が従業員を苦しめています

サービスする側にも問題はある

もちろんこの様なクレーマーを一概に悪とは言い切れないですし、サービスする側に非があればそれは問題です

 

やる気のない態度で適当に対応すれば大切なお客様も嫌な気分になりますよね?

 

サービスに対してキチンと対価を支払うお客様をも失う可能性があるわけです。営業中にも関わらず堂々とあくびをしたり、ネットサーフィンやスマホゲームしているやる気のない層も一定数いることも事実です

 

きちんとサービスに対して対価を支払ってくれるお客様を失ってしまっては商売としては成り立たなくなりますし、また適当に働く人間がいるとそういった情報はSNSで一気に拡散され、質の悪い客が集まるきっかけになり得るわけです

 

質の悪い客を引き寄せない為にも正しいマニュアルは必要といえますね

悪循環が生まれる

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こういったクレームは一旦企業の上層部に運ばれ、対処法の指示が出る(クレームのレベルによる)その時は事なきを得たとしても同じ様なクレームが起こらない様にマニュアルが追加されます

 

極端な言い方だがこうしてどんどん質の悪い客に合わせたリスクヘッジに偏ったマニュアルが完成していくわけです

 

そうして従業員はマニュアルのせいで理不尽な客にも誠意を求められ、どんどん疲弊していくんですね

 

結果、その甘々な対応に客はどんどん付け上がっていくという負のスパイラルが完成し、この理不尽な日々に疲弊した社員は深刻な病にかかったり、早々に退職してくことになり、企業は優秀な人材を失う事になるのです

馬鹿な客ばかり?日本のお客様至上主義:まとめ

結局は人間対人間です。一歩お店から外に出れば従業員だの客だのという概念は少なからずなくなりますよね

 

お客様>従業員では決してない。

お客様≧従業員であるべきだと思う。

 

売上の為に理不尽な物言いをする客にぺこぺことゴマスリをする事が僕にはどうしても出来ない

 

想像を超えてくる客の態度にお客様は偉いのだから仕方ないとはとても考えられない。もちろんごもっともな意見をくださった方に対しては丁寧に謝罪し改善していくべきですけどね

 

度を超えた「私、お客なので神様です。」理論を持った化け物は、お客様というのは立場を利用した脅しに近いもので道徳的にどうなのでしょうか

 

馬鹿な客を相手にし続けていると働きたくない、もう死んでしまいたいって考えるようになってしまいます。そう思ってしまうことは決して甘えではないので、そんな気持ちが少しでもあるならば「働きたくない」から「死にたい」と考えるのは甘えではないを読んで見てください

 

お客様と従業員はそもそもの立ち位置が違うので難しいところではあるが、「同じ人間」として心地よい環境が出来上がる事を切に願います

リカルドくん
お互いが気持ちよく対話できる方法はないのだろうか
ガールさん
個人一人ひとりが品位をもって対応して行くしかなさそうね。後、身分部相応なサービスは受けないことね。無理をしてもお金は増えないわ







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