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【クレーム】馬鹿な客ばかり?日本のお客様至上主義はどうにかならないのか

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クレーム歓迎な日本のお客様至上主義

お客様はそんなに偉いのだろうか。その企業の売上に直結するため、お客様の為に働き、可能な限り要望に応える事が間違っているとは思わないが年々その客がワガママになっている気がする。

お客様は神様ではない

昨今、この様な意味不明な「客」が増えている。客は神にでもなったつもりなのだろうか?

お金を支払うのがそんなに偉い事なのだろうか。

もちろん企業側は支払っていただいた対価をサービスとして提供しなければならない。

しかし店に行けば対価以上のおもてなしを受けられると勘違いしている層が余りにも目に付く。

このような質の低い客にこちらまで合わせたばかりに過剰サービスなマニュアルが完成する。実際現場で働くもの達にはたまったものではない。

低レベルな客に合わせしっかり作られたであろうマニュアルで対応しても粗を見つけては攻撃してくる。

こういったくだらないクレームをしてくるのは決まって大抵お金を持っていない層だ。例えばだが、自分の金銭水準より高いサービスを受けに行った場合に起こる事が多い

身分相応の所へ行けばいいのにも関わらず少し背伸びをして身分不相応な所へいき、高いから安くしろなどと文句をいう。

こちらから言わせれば、稼いで出直して来い。

業界によってはクレームを出せば安くなるのではないか?と思われ、少しでもお金を安くしてもらう為にありとあらゆる穴を見つけてはクレームを入れてくる。

厄介な事にそもそもクレームを入れたいだけの層もいる。正当な理由のクレームであれば企業がより良く発展していく為に意味はあるが、それ以外は害悪でしかない。

またクレームが入った事によりそれを受け入れてしまっている企業が多いのも問題である。

この様な客は「モンスタークレーマー」と呼ばれ、端から見れば「何言ってるんだこいつ」レベルの事も正当化してくる。僕から言わせればこんなのは客でもなんでもない。

サービスをする側もされる側もお互い気持ちよく接する事が何故できないのか。僕もサービス業界に長年勤めている為、こういった客に遭遇するたびにつくづく思う。



お客様至上主義の会社ばかりなのか

これまでになんでもかんでもお客様が喜ぶならと行ってきた「おもてなし」精神が害悪と感じて仕方がない。

しかしながら逆に捉えれば利益を省みない素晴らしい精神といえなくもない。ただこの場合はお互いが品位を持った対応をしている場合に成り立つ。

本来、「おもてなし」とはクレーマーのワガママに応えることでは決してない。正当な対価を支払うお客様に対してのサービスだ。

そもそも、このおもてなし精神もクレーマーから身を守る為に生まれたのではないだろうか?と疑わずにはいられない。

先述の低レベルな客に合わせた過剰サービスなマニュアルにも該当することだ。「おもてなし」を受ける側にも品位は必要だ。

この品位を欠いている自称「神」が従業員を苦しめている。

サービスする側にも問題はある

もちろんこの様なクレーマーを一概に悪とは言い切れない。サービスする側に非があればそれは問題だ。

やる気のない態度で適当に対応すれば大切なお客様も嫌な気分になる。

サービスに対してキチンと対価を支払うお客様をも失う可能性がある。営業中にも関わらず堂々とあくびをしたり、ネットサーフィンやスマホゲームしているやる気のない層も一定数いることも事実だ。

きちんとサービスに対して対価を支払ってくれるお客様を失ってしまっては商売としては成り立たなくなる。

また適当に働く人間がいるとそういった情報はSNSで一気に拡散され、質の悪い客が集まるきっかけになり得る。

質の悪い客を引き寄せない為にも正しいマニュアルは必要といえる。

悪循環が生まれる

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こういったクレームは一旦企業の上層部に運ばれ、対処法の指示が出る(クレームのレベルによる)その時は事なきを得たとしても同じ様なクレームが起こらない様にマニュアルが追加される。

極端な言い方だがこうしてどんどん質の悪い客に合わせたリスクヘッジに偏ったマニュアルが完成していく。

そうして従業員はマニュアルのせいで理不尽な客にも誠意を求められ、どんどん疲弊していく。

結果、その甘々な対応に客はどんどん付け上がっていくという負のスパイラルが完成し、この理不尽な日々に疲弊した社員は深刻な病にかかったり、早々に退職してくことになり、企業は優秀な人材を失う事になる

馬鹿な客ばかり?日本のお客様至上主義:まとめ

結局は人間対人間だ。一歩お店から外に出れば従業員だの客だのという概念は少なからずなくなる。

お客様>従業員では決してない。

お客様≧従業員であるべきだと思う。

売上の為に理不尽な物言いをする客にぺこぺことゴマスリをする事が僕にはどうしても出来ない。

想像を超えてくる客の態度にお客様は偉いのだから仕方ないとはとても考えられない。もちろんごもっともな意見をくださった方に対しては丁寧に謝罪し改善していくべきだ。

度を超えた「私、お客なので神様です。」理論を持った化け物は、お客様というのは立場を利用した脅しに近いもので道徳的にどうなのだろうか。

お客様と従業員はそもそもの立ち位置が違うので難しいところではあるが、「同じ人間」として心地よい環境が出来上がる事を切に願う。







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