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【クレーム】馬鹿な客ばかり?日本のお客様至上主義はどうにかならないのか

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リカルド
なんでワーワー喚いてお互いが気持ちよく対応できるようにしないんだろう

お客様はそんなに偉いのでしょうか。その企業の売上に直結するため、お客様の為に働き、可能な限り要望に応える事が間違っているとは思いませんが、年々その客がワガママになっている気がします。

 

お金を払う方が偉い。そんなことは決してないのですが、一定数、こういった考えを持ったモンスターみたいな客が存在します。特にサービス業や接客業で働いている方は思い当たる節も多いはずです。

 

実際、私の職場でも理不尽な態度をとってくる人や、横暴な人は一定数来ます。そういったお客さんに当たるたびにその日一日のエネルギーをごっそり持っていかれてしまいます。

そもそもお客様は神様ではない

そもそもお客様は神様ではない

昨今、この様な意味不明な「客」が増えています。客は神にでもなったつもりなのでしょうか?

 

お金を支払うのがそんなに偉い事なのでしょうか。

 

もちろん企業側は支払っていただいた対価をサービスとして提供しなければなりません。しかし店に行けば対価以上のおもてなしを受けられると勘違いしている層が余りにも目につきます。

 

このような質の低い客に企業側まで合わせたばかりに過剰サービスなマニュアルが完成し、もっともっととバカな客の要望が強まっていきます。実際現場で働くもの達にはたまったものではないですよね。

 

低レベルな客に合わせしっかり作られたであろうマニュアルで対応してもバカな客は粗を見つけては攻撃してきます。理由は様々ですが、一番腹が立つのが少しでも値切ろうとクレームを出してくる輩です。

 

そのサービスに対してお金を支払う余力がないのであれば、最初からそのサービスを受けるなよと言いたい。お前にはこのサービスを受けるのは早いんだよと。

 

こういったくだらないクレームをしてくるのは決まって大抵お金を持っていない層です。例えばですが、自分の金銭水準より高いサービスを受けに行った場合に起こる事が多いです。

 

身分相応の所へ行けばいいのにも関わらず少し背伸びをして身分不相応な所へいき、高いから安くしろなどと文句をいうのですね。

 

こちらから言わせれば、稼いで出直して来い。

 

業界によってはクレームを出せば安くなるのではないか?と思われ、少しでもお金を安くしてもらう為にありとあらゆる穴を見つけてはクレームを入れてくる訳です。働いてる側からしたらたまったもんじゃないですよね。

 

こういうとアレですが「言ったもん勝ち」みたいな所があるのも、また事実です。

 

そうやって無茶を甘んじて受けていると、少しでも値切ろうとバカなクレームをしてくる客が一定数湧いて出てきます。それを対応する社員は精神をすり減らしていることがわからないんですかね。まぁ分からないからバカなクレームを入れてくるんでしょうけども。

 

厄介な事にそもそもクレームを入れたいだけの層もいます。正当な理由のクレームであれば企業がより良く発展していく為に意味はありますが、それ以外は害悪でしかないですよね。

 

そんなに構って欲しいなら、お金持ってこいって話です。

 

またクレームが入った事によりそれを受け入れてしまっている企業が多いのも問題です。この様な馬鹿な客は「モンスタークレーマー」と呼ばれ、端から見れば「何言ってるんだこいつ」レベルの事も正当化してきます。僕から言わせればこんなのは客でもなんでもありません。

 

最近では、このようなクレーマーをカスタマーハラスメント(カスハラ)というようで、一つのハラスメントとして社会で認識されてきています。

サービスをする側もされる側もお互い気持ちよく接する事が何故できないのか。僕もサービス業界に長年勤めている為、こういった客に遭遇するたびにつくづく思います

なぜ、お客様至上主義の会社ばかりなのか

なぜ、お客様至上主義の会社ばかりなのか

これまでになんでもかんでもお客様が喜ぶならと行ってきた「おもてなし」精神が害悪と感じて仕方がありません。行きすぎたサービスが一部の客をモンスター化させてしまったとも言えます。

 

しかしながら逆に捉えれば利益を省みない素晴らしい精神といえなくもありません。ただこの場合はお互いが品位を持った対応をしている場合に成り立つわけで、一方的に客側が優位に経っている現状が腐っています。

 

本来、「おもてなし」とはクレーマーのワガママに応えることでは決してありません。正当な対価を支払うお客様に対してのサービスです。そもそも、このおもてなし精神もクレーマーから身を守る為に生まれたのではないだろうか?と疑わずにはいられません。

 

先述の低レベルな客に合わせた過剰サービスなマニュアルにも該当することです。「おもてなし」を受ける側にも品位は必要なのです。この品位を欠いている自称「神」が従業員を苦しめています。

しかし、サービスする側にも問題はある

もちろんこの様なクレーマーを一概に悪とは言い切れないですし、サービスする側に非があればそれは問題です。やる気のない態度で適当に対応すれば大切なお客様も嫌な気分になりますよね?

 

サービスに対してキチンと対価を支払うお客様をも失う可能性があるわけです。営業中にも関わらず堂々とあくびをしたり、ネットサーフィンやスマホゲームしているやる気のない層も一定数いることも事実です。

 

きちんとサービスに対して対価を支払ってくれるお客様を失ってしまっては商売としては成り立たなくなりますし、また適当に働く人間がいるとそういった情報はSNSで一気に拡散され、質の悪い客が集まるきっかけになり得るわけです。

 

質の悪い客を引き寄せない為にも正しいマニュアルは必要といえますね。



モンスタークレームが連発すると悪循環に陥る

こういったクレームは一旦企業の上層部に運ばれ、対処法の指示が出る(クレームのレベルによる)その時は事なきを得たとしても同じ様なクレームが起こらない様にマニュアルが追加されます。

 

極端な言い方だがこうしてどんどん質の悪い客に合わせたリスクヘッジに偏ったマニュアルが完成していくわけです。そうして従業員はマニュアルのせいで理不尽な客にも誠意を求められ、どんどん疲弊していくんですね。

 

結果、その甘々な対応に客はどんどん付け上がっていくという負のスパイラルが完成し、この理不尽な日々に疲弊した社員は深刻な病にかかったり、早々に退職してくことになり、企業は優秀な人材を失う事になるのです。



まとめ:お客様は神様ではない。モンスタークレーマーを排除する仕組みが必要

まとめ:お客様は神様ではない。モンスタークレーマーを排除する仕組みが必要

結局は人間対人間です。一歩お店から外に出れば従業員だの客だのという概念は少なからずなくなりますよね。

ポイント

  • お客様>従業員では決してない
  • お客様=従業員であるべき

商売ですので、ある程度の我慢は必要ですが、売上の為に理不尽な物言いをする客にぺこぺことゴマスリをする必要性は皆無です。

 

想像を超えてくる客の態度にお客様は偉いのだから仕方ないとはとても考えられない。もちろん、ごもっともな意見をくださった方に対しては丁寧に謝罪し改善していくべきですけどね。

 

度を超えた「私、お客なので神様です。」理論を持った化け物は、お客様というのは立場を利用した脅しに近いもので道徳的にどうなのでしょうか。

 

馬鹿な客を相手にし続けていると最悪鬱になり「働きたくない、もう死んでしまいたい」って考えるようになってしまいます。私も前職では意味不明なクレームに心をやられ病院送りにされました。

 

本来は良い関係を築かなければならないお客様に鬱にされるのです。モンスタークレーマーに追いやられて死にたいと思ってしまうことは決して甘えではないので、そんな気持ちが少しでもあるならば、下記記事も読んで見てください。

理不尽な物言いに対してきちんと「NO」と言える環境作りが必要です。「カスハラがー」なんてニュースに流れている時点で恥ずかしいレベルですから。

 

お客様と従業員はそもそもの立ち位置が違うので難しいところではありますが、「同じ人間」として心地よい環境が出来上がる事を切に願います。

リカルド
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